Význam interakce a komunikace v profesní praxi manažera

31.březen 2016   Autor :  Daniel Hanuš

Kvalita manažerské komunikace je reprezentována správně zvládnutými dovednostmi prezentace a sebeprezentace.

Úvod

Lidé mezi sebou komunikují neustále, přičemž se mění obsah a předmět komunikace. V rámci managementu firem (společností) nalezneme velké množství pozic, které jsou vzájemně provázané na různě propojených úrovních. Oboustranná interakce manažerů uvnitř firmy je jednou ze základních předpokladů kvalitní a efektivní spolupráce při naplňování koncepčních a strategických obchodních cílů. Absence dostatečné úrovně kvality komunikačních kompetencí jednotlivců odpovědných za naplňování stanovených firemních cílů vede k problematickým situacím. Tyto situace mohou mít v konečném důsledku negativní vliv nejen na pozitivní výsledek obchodní činnosti firmy, ale také mohou způsobovat problematické pracovní ­klima na pracovišti. Hovoříme-li o interpersonálních vztazích na pracovišti, nesmíme opomenout také komunikaci ­realizovanou směrem ven z organizace – tedy směrem k obchodním partnerům nebo k zákazníkům. Právě zákazníci jsou ti, kteří úroveň komunikace firmy směrem k nim vnímají nejcitlivěji, což se projevuje v jejich spotřebitelském chování a zpětném hodnocení firmy v rámci obchodního styku.

Komunikace v manažerské praxi

Samotnou komunikaci můžeme popsat jako vzájemné sdělování obsahu sdělení (komuniké) mezi sdělujícím (komunikátorem, manažerem, který se chová určitým způsobem) a příjemcem (komunikantem, recipientem, manažerem či zákazníkem, obchodním partnerem apod.) a tento obsah sdělení je přenášen prostřednictvím komunikačního kanálu (média).1 Z hlediska sociální komunikace, která v rámci firmy probíhá, je důležité vnímat rozdíl mezi komunikací verbální (tedy slovní) a neverbální. V současnosti je zcela běžné, že velké množství informací je v rámci firmy sdělováno právě verbální komunikací v písemné formě, zejména emailem. Využití moderních informačních technologií sice komunikaci urychluje a zkracuje dobu jejího přenosu, ale nedochází k přímé sociální interakci mezi lidmi, což ­můžeme vnímat jako vytrácení osobní komunikace, která je člověku typicky vlastní. 

Obecně můžeme říci, že v přímé sociální interakci se verbální i neverbální komunikace vzájemně doplňují a jedná se o komplexní proces. Prostřednictvím komunikace vyjadřujeme své myšlenky, to, co cítíme a prožíváme. Právě prostřednictvím neverbálních signálů velmi často vyjadřujeme své postoje. Významnou roli v aktivní interakci hraje vzdálenost. Tou se zabývá proxemika a vyjadřuje vzdálenosti a úhly, které mezi sebou komunikující zaujímají při vzájemné komunikaci. Do značné míry fyzická vzdálenost vyjadřuje míru vzdálenosti psychické a vymezuje míru intimity mezi komunikujícími. Často tuto bezpečnou (i nebezpečnou) vzdálenost označujeme jako tzv. osobní či sociální zónu, jako ochranný prostor, který nás obklopuje.2 Mnoho začínajících manažerů si právě dodržování této základní bezpečné vzdálenosti neuvědomuje, což zbytečně negativně zatěžuje probíhající ­komunikaci, stejně jako například nevhodná mimika. 

V komunikační struktuře firmy zaujímají významné místo vertikální a horizontální komunikace. Souvisejí s nadřízenými a podřízenými vztahy ve firmě. Horizontální komunikace se v rámci firmy uplatňuje na pozicích pracovníků, kteří jsou na stejné profesní úrovni. Příkladem horizontální komunikace je ta, která probíhá mezi liniovými manažery (lower-level management), kteří jsou přímými nadřízenými výkonných pracovníků a jsou odpovědní za správu a různé činnosti spojené s produkcí výrobků a poskytováním služeb. Vertikální komunikace pak probíhá mezi jednotlivými úrovněmi řídících pracovníků. Sem patří skupina vedoucích pracovníků středního managementu (middle management), kde jsou zastoupeni manažeři různých odvětví (executive management, procurement, HR apod.). ­Vertikální komunikace je ta, která probíhá ve směru na nižší a vyšší management. Stejný typ komunikace pak nalezneme ve vztahu středního (middle management) a top managementu. Moderní a dynamická komunikace je reprezentována diagonální komunikací, která prochází napříč organizační strukturou společnosti.

Efektivní komunikace manažera

Významnou vlastností komunikace je její efektivita. Jako efektivní označujeme takovou komunikaci, při které dochází k účelné výměně informací mezi ­komunikačními partnery při zachování vzájemného respektu k těmto komunikačním partnerům.3 Jsou to právě ma­naže­ři, na které jsou v profesní praxi ­kla­deny vysoké nároky týkající se dodržení kvality úrovně komunikace. S ohledem na efektivitu je potřeba na pracovišti nastavit efektivní komunikační kanál a optimální formu ko­mu­ni­ka­ce. Nejvhodnějším komunikačním stylem se jeví operativní styl komunikace. Tento styl se zakládá na asymetrii, spočívající ve znalosti vztahů nadřízenosti a podřízenosti a respektování oboustranné korektnosti s omezením emočních projevů. Manažer je formální autoritou, vedoucím pracovníkem, kterému byl svěřen kolektiv pracovníků. Aby byl model jeho autority komplexní, musí být doplněn jeho přirozenou autoritou. Přirozenou autoritu tvoří osobnostní vlastnosti manažera a dále jeho znalosti a dovednosti. Osobnostní charakteristiky ma­nažera, které působí jako přirozený ­ko­rektiv chování, mnohdy ovlivňují komunikaci se zaměstnanci více než jeho znalosti a dovednosti. Pro většinu zaměstnanců, kteří se dostávají do styku s managementem, je přístup managementu k nim prvořadým kritériem úspěšnosti komunikace. Základními kompetencemi, které naplňují odbornou složku manažerské činnosti, je správné vyjednávání a vedení. Nerozhodnost, nedostatek taktu nebo neschopnost vést tým jsou negativní vlivy, které působí na komunikaci. Kvalita manažerské komunikace je reprezentována správně zvládnutými dovednostmi prezentace a sebeprezentace. Komunikační dovednosti v manažerské praxi nejsou ničím jiným než komunikačními dovednostmi ve společenské praxi vztažené na manažerské prostředí. Je potřeba před každou prezentací zvažovat několik komunikačních aspektů. Základem je zvážení tématu, tedy předmětu konverzace, diskuze, projevu nebo vyjednávání. Samotný projev je potřeba zvažovat s dostatečným předstihem a vytvořit si jeho myšlenkovou stavbu. Právě tento pevný základ poskytuje nutnou míru jistoty prezentace. Kromě ­tématu je potřeba sledovat také cíl ko­munikace, tedy to, čeho má být ve vzájemné interakci dosaženo. S ohledem na obsah projevu je potřeba volit tématu také odpovídající délku. Efektivita zde spočívá zejména ve snaze předat to nejdůležitější v čase odpovídajícím náročnosti tématu projevu. Dlouhé projevy nemají smysl – vytrácí se pozornost posluchačů. Náročnost projevu souvisí také s cílovou skupinou posluchačů, které je určen. Právě v tomto ohledu musíme velmi opatrně rozhodnout, jak náročný projev zvolíme a jakou formou jej budeme předávat. Poslední aspekt, který musíme zohlednit, je místo, kde projev pronášíme – čili v jakých podmínkách komunikujeme. Vnější podmínky prostředí jsou velmi důležité z hlediska rušivých vlivů. Ač se to nezdá, tak například klimatické podmínky místnosti (přílišná zima či přetopená místnost) vytvářejí diskomfort, který snižuje kvalitativní efekt obsahu sdělovaného. Zvažujeme-li vnější podmínky, jistě je také důležité zohlednit vnitřní nastavení a aktuální stav manažera (komunikátora), tedy toho, kdo projev pronáší nebo realizuje jinou komunikaci z pohledu manažera.

Komunikace je umění

Pokud bychom měli komunikaci vyzdvihnout jako činnost, můžeme o ní hovořit jako o určitém zvládnutém umění. Komunikační kompetence v manažerské praxi jsou vítanou a v dnešní době očekávanou devízou, která má ­hodnotitelný a ocenitelný význam z pohledu úspěšnosti obchodní a manažerské evaluace. Komunikační dovednosti, včetně dovedností jednání a vyjednávání, patří k odbornému základu profesní praxe stejně jako odborné znalosti a dovednosti daného oboru, ve kterém manažer působí. Proto by rétorická a komunikační stránka vzdělávání neměla být opomíjena. Nutno podotknout, že správně komunikovat se učíme celý život. Žádný trénink nepřipraví manažera na všechny komunikační situace, do kterých se může dostat. Z tohoto hlediska se profesní praxe manažera jeví jako vhodná komunikační praxe, která je její nedílnou součástí. Poskytuje totiž nejen prostor pro rozvoj jeho komunikačních kompetencí, ale také mu nabízí zpětnou vazbu, na základě které může celý komunikační proces vyhodnocovat.

Poznámky

Boucník, P., Koktavá, P., Pitrunová, Z., Kuchtová, L. Manuál komunikace pro manažery. Praha: Nakladatelství FORUM, s.r.o., 2011. ISBN 978-80-904803-1-5.

Bedrnová, E., Nový, I. a kol. Psychologie a sociologie řízení. Praha: Management Press, 2002, ISBN 80-7261-064-3.

Schneiderová, A., Schneider, M. Komunikační dovednosti. Ostrava: Ostravská univerzita v Ostravě, FF OU, 2010, ISBN 978-80-7368-268-2.

 

1 Schneiderová, A., Schneider, M. Komunikační dovednosti. Ostrava: Ostravská univerzita v Ostravě, FF OU, 2010, s. 10.

2 Bedrnová, E., Nový, I. a kol. Psychologie a sociologie řízení. Praha: Management Press, 2002, s. 206.

3 Bedrnová, E., Nový, I. a kol. Psychologie a sociologie řízení. Praha: Management Press, 2002, s. 213.

4 Blíže srov. Boucník, P., Koktavá, P., Pitrunová, Z., Kuchtová, L. Manuál komunikace pro manažery. Praha: Naklad-telství FORUM, s.r.o., 2011, s. 106–107.